Formations Vicidial proposées par notre Société (avec vidéo à l’appui)
La téléphonie reste aujourd’hui un pilier essentiel de la relation client, quel que soit le secteur d’activité. Vicidial — solution open source de centre d’appels — offre une flexibilité et une richesse fonctionnelle qui permettent d’adapter la téléphonie aux métiers du bâtiment, de l’informatique, de la banque, de la poste, du commerce de détail et bien d’autres. Notre société propose un parcours de formation complet et modulaire pour tirer profit de Vicidial : formation Agents, Superviseurs et Administrateurs. Chaque formation inclut des démonstrations vidéo pratiques, des exercices guidés et des cas métiers concrets pour assurer une montée en compétence rapide et mesurable.
Pourquoi former vos équipes à Vicidial ?
- Amélioration de la productivité : maîtriser les fonctionnalités (numérotation prédictive, listes, statut d’appel) réduit le temps inutilisé et augmente le nombre d’appels traités par agent.
- Qualité de service : scripts, enregistrements, SVI et intégration CRM améliorent la cohérence des réponses aux clients.
- Conformité & traçabilité : contrôle des enregistrements d’appels et paramétrage des statuts pour respecter la réglementation (ex. RGPD) et les règles internes.
- Adaptabilité sectorielle : nos modules sont contextualisés pour le bâtiment, la banque, la logistique postale, le retail, et l’IT, afin de montrer exactement comment Vicidial s’intègre aux processus métiers.
Aperçu des formations proposées
Chaque formation est proposée en mode présentiel, distanciel (visioconférence), ou e‑learning (modules vidéo + exercices). Les vidéos d’accompagnement (10–25 min par module) montrent des démonstrations réelles : navigation interface, création/modification de fiche, injection de listes, activation de campagnes, paramétrage d’extensions et d’audio store.
Durées indicatives :
- Formation Agent : 1 à 2 jours (6–12 heures)
- Formation Superviseur : 2 jours (12–14 heures)
- Formation Administrateur : 2 à 3 jours (14–20 heures)
Chaque parcours se termine par une évaluation pratique et une attestation de formation.
1) Formation Agent
Objectifs
- Savoir se connecter et utiliser l’interface agent de Vicidial
- Gérer les états (pause, disponible, appel en cours)
- Traiter et qualifier une fiche client
- Utiliser les scripts, notes, et dispositions d’appel
- Ecouter un extrait d’enregistrement (si autorisé) et remonter les problèmes
Programme détaillé (modules vidéo inclus)
Module A — Prise en main (vidéo : 12 min)
- Connexion, page d’accueil, prise d’un appel entrant
- Vue agent : champs essentiels de la fiche, bouton transfer, conférence
Module B — Qualifier et documenter (vidéo : 15 min)
- Champs obligatoires, standardisation des notes
- Utilisation des dispositions (statuts) et pourquoi c’est important pour les rapports
Module C — Scripts et SVI (vidéo : 10 min)
- Suivre un script intégré ; escalades via SVI
- Scénarios métiers : prise de rendez‑vous pour un artisan (bâtiment), collecte d’information pour un ticket IT
Module D — Gestion des incidents et transferts (vidéo : 12 min)
- Transférer vers superviseur ou vers un groupe de réception
- Comment documenter un transfert pour préserver la satisfaction client
Exercices pratiques
- 5 appels simulés par agent avec fiche à remplir
- Correction guidée en vidéo
Évaluation
- QCM + simulation (prise d’appel, qualification, disposition correcte)
Cas concrets par secteur
- Bâtiment : prise de rendez‑vous et envoi d’une check‑list par e‑mail
- Banque : vérification d’identité et scripts de conformité
- Magasin de fringues : gestion des retours et disponibilités en magasin
- La Poste : suivi d’envoi et incident colis
- Informatique : création/qualification d’un ticket technique
2) Formation Superviseur
Objectifs
- Suivre en temps réel l’activité des agents et KPI (taux d’occupation, files d’attente, ACD, ASA)
- Gérer les listes à activer/désactiver et planifier les campagnes
- Rechercher, modifier, analyser une fiche client
- Mettre en place des workflows d’escalade et coaching en direct
Programme détaillé (modules vidéo inclus)
Module A — Tableau de bord superviseur (vidéo : 18 min)
- Vue en temps réel, métriques essentielles, gestion des files
- Alertes et seuils (ex. file trop longue, sous‑performances)
Module B — Gestion des listes et activation des campagnes (vidéo : 20 min)
- Importation de fichiers CSV, mapping des champs
- Activation/désactivation de listes : bonnes pratiques pour éviter les doublons
- Règles de priorisation (qui appeler en priorité selon le secteur)
Module C — Recherche & modification de fiches (vidéo : 15 min)
- Utiliser les filtres, historique des interactions
- Modifier une fiche sans perdre la traçabilité
Module D — Coaching et reporting (vidéo : 15 min)
- Écoute silencieuse, barging, whispering
- Génération de rapports quotidiens/hebdomadaires et restitution auprès des équipes
Exercices pratiques
- Scénarios : activer une campagne critique pour le service après‑vente (retail), réaffecter des listes pour la permanence d’un événement bancaire
- Analyse d’un cas : baisse d’ASA — actions correctives documentées
Évaluation
- Cas pratique : debriefing d’une journée fictive avec propositions d’amélioration et plan d’action
Points spécifiques à enseigner
- Activation correcte des listes : éviter les appels redondants, respecter les heures d’appels par réglementation, préserver la qualité des données
- Priorisation selon métier : ex. en banque, prioriser les demandes signalées comme urgentes ; en retail, prioriser relances suite panier abandonné
- Analyse de fiches : repérer patterns (ex. clients fréquents, clients réclamants) pour orienter campagnes futures
3) Formation Administrateur (spécifique & pratique)
Attention : ce module est centré sur les tâches essentielles que vous avez indiquées : injection de fiches, création d’utilisateurs et campagnes, groupes de réception, statuts d’appel, user groups, audio store, création de nouvelles extensions (telephones).
Objectifs
- Maîtriser l’administration courante de Vicidial
- Savoir injecter des fichiers massifs et configurer correctement les campagnes
- Gérer les utilisateurs, permissions et groupes
- Configurer l’audio store (musiques, messages, scripts vocalisés)
- Créer et provisionner des extensions téléphoniques
Programme détaillé (modules vidéo inclus)
Module A — Architecture et sécurité (vidéo : 20 min)
- Vue globale : serveurs, bases, sauvegardes
- Mesures de sécurité basiques et bonnes pratiques pour la confidentialité des enregistrements
Module B — Injection de fiches & mapping (vidéo : 25 min)
- Préparation d’un CSV propre, nettoyage des doublons
- Import massif : options d’injection, contrôle d’intégrité
- Automatisation via scripts (exemples réutilisables)
Module C — Création d’utilisateurs, user groups et permissions (vidéo : 18 min)
- Types d’utilisateurs : agent, superviseur, admin
- Création de user group pour restreindre l’accès selon métiers (ex. accès limité pour magasin vs. banque)
Module D — Configuration de campagnes et groupes de réception (vidéo : 22 min)
- Paramétrage d’une campagne : stratégie de numérotation, listes, plages horaires
- Groupes de réception : routage des appels entrants selon service ou compétence
Module E — Statuts d’appel & dispositions (vidéo : 15 min)
- Créer/éditer statuts personnalisés pour reporting métier (ex. « RDV pris », « Rappel technique », « Paiement en cours »)
Module F — Audio Store & extensions (vidéo : 20 min)
- Uploader des fichiers audio, gestion des formats, création d’annonces et SVI
- Provisioning d’extensions : SIP, configuration des téléphones physiques et softphones
Exercices pratiques
- Injection de 10 000 fiches test et vérification des doublons
- Création complète d’une campagne multi‑canal (voix + SMS) pour un magasin de fringues
- Provisioning de 5 extensions SIP et test d’appels internes
Évaluation
- Examen pratique sur instance de test : config complète d’une campagne et démonstration d’un parcours entrant/entrant+sortant
Méthodologie pédagogique & supports
- Vidéos pas à pas : chaque module contient une vidéo de démonstration disponible en replay.
- Playlists métiers : parcours prédéfinis (bâtiment, banque, retail, poste, IT) pour montrer usages concrets.
- Environnement sandbox : accès à une plateforme de test pour exercices réels sans risque.
- Fiches récapitulatives : procédures pas à pas (PDF), checklists et modèles CSV.
- Suivi post‑formation : coaching de 2 semaines, hotline pour questions techniques.
Avantages pour les secteurs cités
- Bâtiment : optimisation de la prise de rendez‑vous pour interventions, meilleure gestion des urgences.
- Banque : conformité des scripts, sécurisation des échanges sensibles et traçabilité des conversations.
- La Poste / Logistique : suivi proactif des colis et automatisation des notifications clients.
- Magasin de fringues (retail) : campagnes de fidélisation, relance panier et gestion centralisée des retours.
- Informatique (services & helpdesk) : qualification précise des tickets, routage vers niveaux techniques adaptés.
Nos formations Vicidial sont conçues pour transformer la téléphonie en avantage concurrentiel, en offrant des compétences adaptées à vos usages métiers. Grâce à des vidéos pratiques, une sandbox pour s’entraîner et des cas métiers ciblés (bâtiment, banque, poste, retail, IT), vos équipes — agents, superviseurs et administrateurs — monteront en compétence rapidement.
Pour aller plus loin : contactez‑nous pour un plan de formation sur mesure, un calendrier (présentiel/distanciel), et pour obtenir un accès aux vidéos démo et à l’environnement sandbox.
VICIdial O I Centre de Contacts et d’optimisation de la gestion de la relation Client.
VICIdial O I est l’un des leader de la gestion de la gestion de la relation client omnicanal destinés aux centres de contacts de l’Océan Indien.
Nos solutions vous permettrons de développer, mesurer et analyser plus efficacement vos contacts multicanaux afin améliorer la satisfaction de vos clients.
Nos coordonnées :
VICIdial Océan Indien : 26 avenue Ollier – Quatre Bornes
Contact : BCC / ZC / VL
Téléphone Ile Maurice : +230 57 42 34 73 / +230 59 78 71 57 / + 33 9 70 71 83 00
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